بایگانی دسته: تجربه کاربری

هدف تفکر طراحی (Design Thinking)

مدتی قبل در دورهمی IDF تهران ارائه ای درباره تفکر طراحی (Design Thinking) داشتم. اسلایدها و فایل صوتی این ارائه را می توانید به صورت رایگان از آدرس زیر دانلود کنید (همین جا و داخل پرانتز از همه دوستان و عزیزانی که این دورهمی رو برگزار کردند تشکر می کنم):

دانلود اسلایدهای ارائه دانلود فایل صوتی ارائه

به علت کم بودن زمان ارائه، بعضی از مطالبی که قصد گفتن آنها را داشتم از قلم افتاد. به علاوه، نتوانستم قسمتی از مطالب را آن گونه که شایسته بود با عمق کافی مورد بررسی قرار دهم. از این رو، در ادامه سعی کرده ام، توضیحاتی برای تکمیل فایل صوتی بنویسم. پیشنهاد می کنم برای آشنایی با ماهیت تفکر طراحی یک بار فایل صوتی را گوش دهید و همراه با آن، اسلایدها را هم مطالعه کنید.

اگر تاریخچه پدید آمدن تفکر طراحی را مطالعه کنید، حتما با مقاله مهم و ارزشمند هورست ریتل (Horst Rittel) با عنوان Dilemmas in a general theory of planning مواجه خواهید شد. ریتل در این مقاله به بررسی مسائل خاصی، که خود آنها را مسائل بدخیم (Wicked Problems) می نامد پرداخته است (ممکن است بدخیم معادل فارسی مناسبی برای کلمه Wicked نباشد، اما در حال حاضر معادل بهتری برای آن نیافته ام. برخی، آن را به بدسرشت هم ترجمه کرده اند. اما، بد سرشت ترجمه مناسبی برای این واژه نیست. به خصوص وقتی با کلمه مسئله همراه می شود). مسائل بدخیم، مسائلی پیچیده (پیچیده به معنای تشکیل شده از اجزا) و چندبعدی هستند. از نظر ریتل این مسائل بیشتر در تقابل با جامعه رخ می دهند. به قول ریتل: «مشکلات اجتماعی هیچ گاه به صورت قطعی حل نمی شوند بلکه بارها و بارها فیصله می یابند». فیصله را به عنوان ترجمه Resolve به کار برده ام. وقتی مسئله ای حل می شود عموما همه طرفین از حل آن راضی هستند. اما، وقتی دعوا یا اختلافی فیصله می یابد یا اصطلاحا Resolve می شود همه طرفین رضایت ندارند!

ریتل علت حل نشدن مشکلات و مسائل اجتماعی را در ذات این مسائل می داند. او این مسائل را بدخیم (در مقابل مسائل خوش خیم یا به اصطلاح Tame، مثل معادله های ریاضی که راه حلی مشخص دارند)  می نامد و ۱۰ ویژگی برای این مسائل بر می شمارد که در ادامه به بررسی این ویژگی ها می پردازیم. هدف تفکر طراحی ارائه فرآیندی برای حل چنین مشکلاتی است:

  1. مسائل بدخیم صورت مسئله مشخصی ندارند: مهمترین معضل در حل مسائل بدخیم نوشتن صورت مسئله است. منظور از «نوشتن صورت مسئله» مشخص کردن سه مورد زیر است:
    • نوشتن ویژگی های حالت ایده آل و حالت فعلی.
    • پیدا کردن علت مشکل. به عبارت دیگر، علت تفاوت بین حالت ایده آل و حالت فعلی چیست؟
    • انتخاب مجموعه ای از اقدامات برای رفع علت مشخص شده.
  2. مسائل بدخیم شرط توقف ندارند: در حل مسائل ریاضی یا موقع بازی شطرنج می دانیم کی مسئله حل شده یا بازی به اتمام رسیده است. اما، مسائل بدخیم شرط توقف ندارند. نمی دانیم مشکل چه موقع حل شده است. در واقع، مجموعه رویدادها و وقایع خاصی وجود ندارند که با رخ دادن آنها متوجه شویم مسئله حل شده است. عموما، کسانی که مسائل بدخیم را حل می کنند به علت اتمام وقت یا بودجه حل مسئله را متوقف می کنند.
  3. راه حل های مسائل بدخیم درست یا غلط نیستند، بلکه خوب یا بد هستند: این ویژگی دخیل بودن عوامل انسانی و قضاوت انسان در بررسی کارایی راه حل مسائل بدخیم را شرح می دهد. در حل مسائل ریاضی، فرد یا افرادی وجود دارند که می توانند با آگاهی از قوانین ریاضیات، راه حل ارائه شده را بررسی کرده و اعلام کنند آیا راه حل ارائه شده درست است یا غلط. اما، در بررسی صحت و کارایی راه حل های مسائل مرتبط با اجتماع سلیقه، بافت جامعه، ساختار اجتماعی و سلسله مراتبی و قضاوت افراد دخیل است. ممکن است راه حل از نظر یک فرد خوب و از نظر شخص دیگری بد باشد.
  4. پیش از پیاده سازی راه حل، تستی برای اینکه مشخص کند آیا راه حلی برای مسئله به دست آمده است وجود ندارد: در مسائل خوش خیم، پیش از پیاده سازی راه حل، می توان تصمیم گرفت راه حل ارائه شده تا چه حد خوب یا بد است. به عبارت دیگر، بررسی و تست راه حل کاملا در کنترل کسانی است که به حل مسئله علاقه مند هستند. در مسائل بدخیم، هر راه حلی، پس از پیاده سازی، موجی از عواقب و نتایج را به همراه خواهد داشت. این موج می تواند به مدت زمان نامتناهی ادامه یابد. به علاوه، ممکن است پس از پیاده سازی راه حل، نتایج به بار آمده آنقدر وخیم باشند که حل کننده گان مسئله به این نتیجه برسند که بهتر بود اصلا راه حلی ارائه نمی شد! نتایج و عواقب راه حل پیاده سازی شده بر زندگی تک تک افراد را نمی توان پیشاپیش و قبل از پیاده سازی راه حل بررسی کرد.
  5. هر راه حلی که برای یک مسئله بدخیم مطرح می شود بسیار حائز اهمیت است و نمی توان با سعی و خطا مسئله را حل کرد: فرض کنید می خواهید مشکلات سیستم آموزشی یک کشور را رفع کنید. نمی توانید این کار را با سعی و خطا انجام دهید. کوچکترین تغییری باعث تحت تاثیر قرار گرفتن زندگی یک یا چند نسل از جامعه می شود.
  6. مسائل بدخیم مجموعه راه حل های قابل شمارشی ندارند. به علاوه، اعمال مشخصی هم وجود ندارد که بتوان از آنها در برنامه ریزی استفاده کرد: راهی وجود ندارد که بتوان بر اساس آن اثبات کرد همه راه حل های یک مسئله بدخیم شناسایی و بررسی شده است. ممکن است به علت تناقض های منطقی که در صورت مسئله وجود دارد اصلا نتوان راه حلی یافت (برای مثال ممکن است در صورت مسئله نیاز به A و نقیض آن ذکر شده باشد). عموما، در زمان تلاش برای حل یک مسئله بدخیم، مجموعه ای از راه حل ها در نظر گرفته می شوند و مجموعه ای دیگر به طور کامل از نظر پنهان می مانند. تلاش برای افزایش اندازه مجموعه راه حل ها و انتخاب یک راه حل خاص تنها به قضاوت وابسته است.
  7. هر مسئله بدخیمی اساسا یکتا است: به ازای هر دو مسئله، می توان حداقل یک وجه تمایز یافت. اما، «اساسا یکتا» یعنی به ازای تعداد بسیار زیادی ویژگی مشابه بین دو مسئله بدخیم، یک ویژگی متمایز کننده وجود دارد که اهمیت بسزایی دارد. در نتیجه نباید برای انتخاب راه حل مسائل بدخیم عجله کرد.
  8. هر مسئله بدخیمی را می توان نشانه ای از یک مسئله بدخیم دیگر (و سطح بالاتر) در نظر گرفت: برای مثال جرم و جنایت را می توان نشانه ای از افول اخلاق در جامعه در نظر گرفت.
  9. توضیحات مختلفی برای وجود تفاوت بین حالت ایده آل و حالت فعلی در صورت مسائل بدخیم قابل ارائه است. اگر توضیح خاصی را به عنوان علت مسئله در نظر بگیرید در واقع راه حل خود را انتخاب کرده اید. برای مثال می توان علت جرم و جنایت در جامعه را افول اخلاق، فقر، تولید فیلم های خشن و غیره دانست. اگر علت خشونت در جامعه را افول اخلاق در نظر بگیرید راه حلتان هم در همین جهت پیش خواهد رفت!
  10. طراح (حل کننده گان مسائل بدخیم) حق اشتباه کردن ندارد: در علم، دانشمندان نظریه های مختلفی برای توضیح یک پدیده بیان می کنند. یک نظریه را می توان با استفاده از شواهد نقض کرد و نظریه جدیدی ارائه داد. هیچ کس، دانشمندان را برای ارائه نظریاتی که نقض می شوند سرزنش نمی کند. اما، در حل مسائل بدخیم، بر خلاف علم، هدف یافتن حقیقت نیست. هدف، بهبود شرایط زندگی مردم است. از این رو طراحان و کسانی که مسائل بدخیم را حل می کنند حق اشتباه کردن ندارند و باید مسئولیت تصمیمات خود را بپذیرند.

هدف فرآیندهای گوناگون تفکر طراحی حل مسائلی است که ویژگی های فوق را دارند. مسائلی که اصطلاحا انسان-محور هستند. این گونه مسائل در بطن جامعه یا سیستمی هایی که عوامل انسانی در آنها نقش دارند (برای مثال سیستم های نرم افزاری) پدید می آیند و برای حل آنها باید نیازهای افراد مختلف در نظر گرفته شود. حال که ویژگی های مسائل بدخیم را برشمردیم می توانید برای مشاهده مراحل گوناگون فرآیند تفکر طراحی (که فرآیندی برای حل این مسائل ارائه می دهد) و انواع مختلف آن به اسلایدها مراجعه کنید. در انتها امیدوارم توضیحات فوق مفید واقع شوند.

برای آگاهی از پست های بعدی می توانید در کانال تلگرام وبلاگ عضو شوید.
برای عضویت در کانال وبلاگ اینجا کلیک کنید

رفتار نرم افزار دربرابر خطا

تصویری که کاربری خیالی را در مواجهه با خطا نشان می دهد

مدتها بود تمایل داشتم مقاله ای درباره رفتار نرم افزار در برابر خطا بنویسم. بسیاری از نرم افزارها رفتار درستی در زمان بروز خطا از خود نشان نمی دهند. این رفتار اشتباه، منجر به آزردگی کاربر می شود و او را در استفاده از نرم افزار با مشکل مواجه می کند. امروز سرانجام فرصتی برای نوشتن این مقاله به دست آوردم. امیدوارم مورد استفاده قرار بگیرد.

در سال ۱۹۸۶ دون نورمن (Don Norman) و کلیتون لوییس (Clayton Lewis) مقاله ای را با عنوان طراحی برای خطا (Designing for error) در کتاب User-Centered System Design چاپ کردند. آنچه در ادامه می خوانید خلاصه این مقاله (با کمی تغییر) است.

اگر با سیستم های کامپیوتری کار کرده باشید حتما با پیغامهای خطا هم مواجه شده اید. برخی از پیغام هایی که ممکن است دیده باشید عبارتند از:

  • فایل یا دایرکتوری مقصد موجود نیست
  • خطا در اتصال به سرویس دهنده
  • خطا در نوشتن فایل در دایرکتوری مقصد

اما آیا استفاده از کلمه خطا (Error) در چنین شرایطی درست است؟ نویسندگان مقاله می گویند خیر! چون خطا کلمه ای است که عموما با شنیدن آن، دنبال مقصر می گردیم. این کلمه بار منفی دارد و کاربر با دیدن آن احساس می کند ناتوانی او باعث خطا شده، در حالیکه نرم افزار نتوانسته به درستی به درخواست یا ورودی کاربر پاسخ دهد. بنابراین نویسندگان مقاله استفاده از هر کلمه دیگری را در این شرایط، بر خطا، مقدم می دانند. به علاوه انسانها همان طور که با دیگر انسانها در تعاملند، با کامپیوترها تعامل (Interact) می کنند. سیستمی که مدعی تعاملی بودن است باید همان طور که دو طرف یک گپ و گفت سعی در رفع اشکالات کلامی و مفهومی هم می کنند (تا حرف هم را بفهمند) سعی کند به کاربر کمک کند و اشکالات او را رفع کند.

اما آیا می توان “خطاهای” کاربر را دسته بندی کرد؟ به طور کلی کاربران هدف یا مقصودی (Intention) برای استفاده از نرم افزار دارند:

  • اگر هدف و مقصود کاربر درست باشد اما عملی که برای دست یافتن به آن انجام می دهد اشتباه باشد او مرتکب لغزش (Slip) شده است
  • اگر هدف و مقصود به کلی اشتباه باشد کاربر مرکتب اشتباه (Mistake) شده است

عموما کسانی که در استفاده از نرم افزار خاصی خبره هستند دچار لغزش می شوند چون کارها را ناخودآگاه (به علت تمرین و تکرار) و بدون دقت انجام می دهند.

اما رفتار نرم افزارها در برابر خطا به چند دسته تقسیم می شود؟ به طور کلی می توان رفتار نرم افزارها در برابر خطا را به شش دسته زیر تقسیم کرد:

  1. Gag: در این حالت سیستم کار مورد نظر کاربر را انجام نمی دهد. این توقف کاربر را آگاه می کند که خطایی رخ داده، اما کاربر متوجه نمی شود این خطا چیست. برای مثال وقتی سعی می کنید ماشین را روشن کنید اما هیچ اتفاقی نمی افتد. در این حالت متوجه می شوید که مشکلی وجود دارد اما نمی توانید تشخیص دهید این مشکل چیست؟
  2. Do Nothing: در صورت بروز خطا سیستم، هیچ عکس العملی از خود نشان نمی دهد. این روش تنها در شرایطی قابل استفاده است که کاربر متوجه شود در پاسخ به درخواست وی هیچ اتفاقی نیفتاده است، در غیر این صورت ممکن است کاربر به اشتباه فکر کند درخواستش انجام شده است.
  3. Warn: در این حالت در صورت بروز خطا یک اخطار به کاربر نمایش داده می شود اما سیستم به کار خود ادامه می دهد. برای مثال در حین کپی فایل سیستم به کاربر اطلاع می دهد دیسک در حال پر شدن است اما به کپی فایل ادامه می دهد.
  4. Self-Correct: در این روش در صورت خطای کاربر، سیستم سعی می کند به صورت خودکار هدف کاربر را تشخیص و کار مورد نظر او را انجام دهد. این مکانیزم تنها در شرایطی مفید است که بتوان کار انجام شده توسط سیستم را به راحتی لغو کرد. مثالی از این سیستم ها را می توان در برنامه هایی که به صورت خودکار کلمات تایپ شده کاربر را کامل می کنند مشاهده کرد.
  5. Teach Me More: در این حالت اگر نرم افزار نتواند درخواست کاربر را به درستی درک کند از کاربر می خواهد اطلاعات بیشتری در اختیارش قرار دهد. برای مثال دیکشنری هایی که برخی از کلمات را ندارند به کاربر امکان می دهند کلمه ناموجود را اضافه کند.
  6. Let’s Talk About It: این روش که قدمی به سوی تعاملی تر شدن برنامه ها است سعی می کند با برقراری دیالوگ با کاربر مشکل را حل کند. برای مثال با پرسیدن مجموعه ای از سوالات.

توجه داشته باشید رفتار نرم افزار در برابر خطا می تواند ترکیبی از موارد فوق باشد.

آخرین نکته ای که باید در مورد رفتار نرم افزار دربرابر خطا به آن توجه شود پیغام های خطا هستند. پیغام خطا (در صورت نمایش) باید دو نوع اطلاعات مختلف در اختیار کاربر قرار دهد:

  1. اینکه خطایی رخ داده است (Detection of error)
  2. اینکه خطا در چه سطحی از نرم افزار اتفاق افتاده (Identification of error)

عموما پیغام های خطا مورد اول را در اختیار کاربر قرار می دهند اما اطلاعات دقیقی در مورد مکان و علت دقیق رخ دادن خطا به کاربران نمی دهند و این امر می تواند باعث سردرگمی کاربران شود.

موارد بررسی شده به طراحان کمک می کند موقع طراحی سیستم رفتار بهتری دربرابر خطا ارائه دهند. البته موارد فوق تمام مسئله نیستند. رفتار کاربر در تشخیص و رفع خطا اهمیت بسزایی دارد. سعی خواهم کرد در پستی دیگر رفتار کاربر را بررسی کنم.

برای آگاهی از پست های بعدی می توانید در کانال تلگرام وبلاگ عضو شوید.
برای عضویت در کانال وبلاگ اینجا کلیک کنید