مدتها بود تمایل داشتم مقاله ای درباره رفتار نرم افزار در برابر خطا بنویسم. بسیاری از نرم افزارها رفتار درستی در زمان بروز خطا از خود نشان نمی دهند. این رفتار اشتباه، منجر به آزردگی کاربر می شود و او را در استفاده از نرم افزار با مشکل مواجه می کند. امروز سرانجام فرصتی برای نوشتن این مقاله به دست آوردم. امیدوارم مورد استفاده قرار بگیرد.
در سال ۱۹۸۶ دون نورمن (Don Norman) و کلیتون لوییس (Clayton Lewis) مقاله ای را با عنوان طراحی برای خطا (Designing for error) در کتاب User-Centered System Design چاپ کردند. آنچه در ادامه می خوانید خلاصه این مقاله (با کمی تغییر) است.
اگر با سیستم های کامپیوتری کار کرده باشید حتما با پیغامهای خطا هم مواجه شده اید. برخی از پیغام هایی که ممکن است دیده باشید عبارتند از:
- فایل یا دایرکتوری مقصد موجود نیست
- خطا در اتصال به سرویس دهنده
- خطا در نوشتن فایل در دایرکتوری مقصد
اما آیا استفاده از کلمه خطا (Error) در چنین شرایطی درست است؟ نویسندگان مقاله می گویند خیر! چون خطا کلمه ای است که عموما با شنیدن آن، دنبال مقصر می گردیم. این کلمه بار منفی دارد و کاربر با دیدن آن احساس می کند ناتوانی او باعث خطا شده، در حالیکه نرم افزار نتوانسته به درستی به درخواست یا ورودی کاربر پاسخ دهد. بنابراین نویسندگان مقاله استفاده از هر کلمه دیگری را در این شرایط، بر خطا، مقدم می دانند. به علاوه انسانها همان طور که با دیگر انسانها در تعاملند، با کامپیوترها تعامل (Interact) می کنند. سیستمی که مدعی تعاملی بودن است باید همان طور که دو طرف یک گپ و گفت سعی در رفع اشکالات کلامی و مفهومی هم می کنند (تا حرف هم را بفهمند) سعی کند به کاربر کمک کند و اشکالات او را رفع کند.
اما آیا می توان “خطاهای” کاربر را دسته بندی کرد؟ به طور کلی کاربران هدف یا مقصودی (Intention) برای استفاده از نرم افزار دارند:
- اگر هدف و مقصود کاربر درست باشد اما عملی که برای دست یافتن به آن انجام می دهد اشتباه باشد او مرتکب لغزش (Slip) شده است
- اگر هدف و مقصود به کلی اشتباه باشد کاربر مرکتب اشتباه (Mistake) شده است
عموما کسانی که در استفاده از نرم افزار خاصی خبره هستند دچار لغزش می شوند چون کارها را ناخودآگاه (به علت تمرین و تکرار) و بدون دقت انجام می دهند.
اما رفتار نرم افزارها در برابر خطا به چند دسته تقسیم می شود؟ به طور کلی می توان رفتار نرم افزارها در برابر خطا را به شش دسته زیر تقسیم کرد:
- Gag: در این حالت سیستم کار مورد نظر کاربر را انجام نمی دهد. این توقف کاربر را آگاه می کند که خطایی رخ داده، اما کاربر متوجه نمی شود این خطا چیست. برای مثال وقتی سعی می کنید ماشین را روشن کنید اما هیچ اتفاقی نمی افتد. در این حالت متوجه می شوید که مشکلی وجود دارد اما نمی توانید تشخیص دهید این مشکل چیست؟
- Do Nothing: در صورت بروز خطا سیستم، هیچ عکس العملی از خود نشان نمی دهد. این روش تنها در شرایطی قابل استفاده است که کاربر متوجه شود در پاسخ به درخواست وی هیچ اتفاقی نیفتاده است، در غیر این صورت ممکن است کاربر به اشتباه فکر کند درخواستش انجام شده است.
- Warn: در این حالت در صورت بروز خطا یک اخطار به کاربر نمایش داده می شود اما سیستم به کار خود ادامه می دهد. برای مثال در حین کپی فایل سیستم به کاربر اطلاع می دهد دیسک در حال پر شدن است اما به کپی فایل ادامه می دهد.
- Self-Correct: در این روش در صورت خطای کاربر، سیستم سعی می کند به صورت خودکار هدف کاربر را تشخیص و کار مورد نظر او را انجام دهد. این مکانیزم تنها در شرایطی مفید است که بتوان کار انجام شده توسط سیستم را به راحتی لغو کرد. مثالی از این سیستم ها را می توان در برنامه هایی که به صورت خودکار کلمات تایپ شده کاربر را کامل می کنند مشاهده کرد.
- Teach Me More: در این حالت اگر نرم افزار نتواند درخواست کاربر را به درستی درک کند از کاربر می خواهد اطلاعات بیشتری در اختیارش قرار دهد. برای مثال دیکشنری هایی که برخی از کلمات را ندارند به کاربر امکان می دهند کلمه ناموجود را اضافه کند.
- Let’s Talk About It: این روش که قدمی به سوی تعاملی تر شدن برنامه ها است سعی می کند با برقراری دیالوگ با کاربر مشکل را حل کند. برای مثال با پرسیدن مجموعه ای از سوالات.
توجه داشته باشید رفتار نرم افزار در برابر خطا می تواند ترکیبی از موارد فوق باشد.
آخرین نکته ای که باید در مورد رفتار نرم افزار دربرابر خطا به آن توجه شود پیغام های خطا هستند. پیغام خطا (در صورت نمایش) باید دو نوع اطلاعات مختلف در اختیار کاربر قرار دهد:
- اینکه خطایی رخ داده است (Detection of error)
- اینکه خطا در چه سطحی از نرم افزار اتفاق افتاده (Identification of error)
عموما پیغام های خطا مورد اول را در اختیار کاربر قرار می دهند اما اطلاعات دقیقی در مورد مکان و علت دقیق رخ دادن خطا به کاربران نمی دهند و این امر می تواند باعث سردرگمی کاربران شود.
موارد بررسی شده به طراحان کمک می کند موقع طراحی سیستم رفتار بهتری دربرابر خطا ارائه دهند. البته موارد فوق تمام مسئله نیستند. رفتار کاربر در تشخیص و رفع خطا اهمیت بسزایی دارد. سعی خواهم کرد در پستی دیگر رفتار کاربر را بررسی کنم.
برای آگاهی از پست های بعدی می توانید در کانال تلگرام وبلاگ عضو شوید.
برای عضویت در کانال وبلاگ اینجا کلیک کنید
